Jaká očekávání mají Češi od služeb? A platí rčení “náš zákazník náš pán”?

11. 9. 2018 Články

Když jdeme do restaurace na večeři, očekáváme, že si pochutnáme a počítáme s příjemným zážitkem. Což je pochopitelné – jinak bychom si přece vybrali jiný podnik. A jsme rok od roku náročnější. A to rozhodně není na škodu. Díky tomu, že už se zákazník nespokojí jen tak s něčím, úroveň gastronomie stále stoupá.

Až čtvrtina Čechů tvrdí, že se jejich očekávání od služeb v posledních letech zvýšila. Vyšší kvalitu čekají nejen v restauracích, ale také u finančních služeb jako vedení účtu či hotovostní půjčky, při opravě auta nebo vyšetření u zubaře. Obecně jsou dnes očekávání Čechů vysoká, jelikož žádná služba neskončila pod hranicí průměru. Za lepší servis si taky rádi připlatí. Proto si ani u méně populárnějších služeb neváhají dupnout. V případě nespokojenosti drtivá většina odchází ke konkurenci. Vyplývá to z průzkumu společnosti Home Credit.*

Náš zákazník náš pán

Společnosti si v posledních letech dobře uvědomují, že zákazníkům nestačí jen nabídnout dobrou službu za rozumnou cenu. I proto ve firmách roste význam oddělení zákaznické spokojenosti. Ale nejen kvalita a cena rozhodují o tom, pro koho se zákazník rozhodne. Hned za nimi dle Čechů stojí rychlost, jednoduchost a přátelský přístup.

Z průzkumu vyplývá, že zdaleka nejvyšší očekávání mají lidé od nabídek běžného účtu. Souvisí to právě s tím, že se jedná o jejich peníze, které nehodlají vložit do rukou jen tak někomu. Bankovní trh je široký, a proto kromě základních služeb čekají i další výhody. Na opačné straně stojí cestování vlakem, kdy lidé při nákupu nečekají od služby nic krom toho, aby se dostali do cíle a vlak byl alespoň trochu čistý. Každý pátý respondent svá očekávání od cesty vlakem v posledních třech letech dokonce snížil. Služby dopravce neurazí ani nenadchnou, na druhé straně v případě pozitivního zážitků může jen překvapit.

„Češi jsou v poslední dekádě mnohem emancipovanějšími zákazníky, což výrazně mění činnost a priority společností ve snaze udržet si staré, či získat nové klienty. Postoj Čechů se mění i při výběru méně populárních služeb jako je například žádost o hotovostní půjčku, od které mají lidé poměrně vysoká očekávání, přičemž na stejné úrovni se ocitla i návštěva zubaře či restaurace. Pro nás je to dobrá zpráva, když víme, že lidé nečekají jen rychlé peníze, ale ocení i kvalitní servis a bezpečnost. To ale neznamená, že výhodná cena není důležitá, naopak, ta je již samozřejmostí,“ vysvětluje manažer zákaznické spokojenosti společnosti Home Credit Miroslav Zborovský.

 

Za dobrou zkušeností stojí spousta práce

Na dobré zkušenosti má zásluhy často celá řada lidí. V restauraci jsou to například číšníci, kuchaři, promotéři i marketéři, kteří hosta nasměrovali k tomu, aby si ze všech restaurací vybral právě tu jejich. Podle průzkumu se na posledním pozitivním zážitku respondenta u služeb ve většině případů výraznou měrou podílejí ochota, vstřícnost a kompetentnost zaměstnanců. Méně často to pak bývá malý dárek nebo povedená kompenzace za chyby.

V naší společnosti se snažíme pozitivně motivovat zaměstnance k co nejlepšímu přístupu, a to například prostřednictvím zveřejňování kladných hodnocení zaměstnanců samotnými klienty. Pravidelně sledujeme nedostatky v procesech a snažíme se je odstraňovat. Největší novinkou je využívání hlasové analýzy při monitorování hovorů na klientském centru. Analýza využívá speciální technologie a klíčových slov, přes které je možné rozpoznat klientovu emoci. Díky hlasovce dokážeme odhalit stížnosti nebo nespokojenost klientů, na které bychom běžně nepřišli, poté s nimi můžeme už lehce pracovat a chyby opravovat. Přesnost odhalení stížností se pohybuje až kolem 85 procent,“ prozradil manažer zákaznické spokojenosti společnosti Home Credit.

 

*Průzkum probíhal od 18. do 24. května metodou CAWI, na reprezentativním vzorku české populace. Odpovídalo 400 respondentů ve věku 18-60 let.

Komentáře nejsou povoleny.